Cada opção tem comportamento diferente: algumas criam ticket com SLA, outras são apenas registro sem obrigação de retorno.
Cliente pergunta sobre serviços: contabilidade, folha, impostos, imposto de renda, abertura de empresa, reforma tributária, prazos e documentos necessários. IA busca na Knowledge Base (dados do site contacnet.com.br).
IA responde automaticamente via KB
Se resolveu: registra e encerra (sem ticket)
Se não resolveu: cria ticket e escala
CHATBOT AUTO
SEM SLA (auto)
REGISTRO OPCIONAL
Guia com valor errado, folha com erro, atraso na entrega de documento, prazo perdido, retorno demorado. Coleta CNPJ, competência, print e descrição. Se envolver multa ou prazo fiscal vencendo: prioridade CRÍTICA.
Chatbot coleta: CNPJ + competência + print + descrição
IA classifica sentimento + gravidade
SEMPRE cria ticket e roteia para agente
Se prazo fiscal: aciona o Fiscal imediatamente
AGENTE OBRIGATÓRIO
SLA: 30min resp / 24h resolução
PODE SER CRÍTICA
Cliente elogia o atendimento, a equipe, a agilidade. Registra para a equipe de Marketing. Agradece automaticamente. Pode pedir permissão para compartilhar nas redes.
Chatbot agradece automaticamente
Registra internamente (área + elogio)
Pergunta se pode usar como depoimento
Encaminha p/ Marketing (sem SLA)
CHATBOT AUTO
SEM SLA
APENAS REGISTRO
Sugestão de novo serviço, relatório, canal de atendimento, melhoria. Registra para a equipe de Processos / Marketing. Agradece automaticamente.
Chatbot agradece e coleta detalhes
Registra com tags (serviço, tipo de sugestão)
Visível no Analytics (nuvem de sugestões)
Sem obrigação de retorno individual
CHATBOT AUTO
SEM SLA
APENAS REGISTRO
Empresa interessada em contratar a Contacnet: contabilidade, BPO financeiro, abertura de empresa. Chatbot coleta CNPJ, cidade, regime tributário e serviços de interesse. Roteia para a equipe Comercial como OPORTUNIDADE.
Chatbot coleta: nome, CNPJ, cidade, regime
Pergunta quais serviços tem interesse
Cria ticket cat. NOVO CLIENTE + prioridade ALTA
Alerta especial p/ equipe Comercial
AGENTE COMERCIAL
SLA: 30min resp / 4h retorno
OPORTUNIDADE
Cliente precisa da 2ª via de DAS, DARF ou guia do FGTS. Guia vencida exige recálculo de juros e multa. Fluxo diferente por tipo de guia.
Chatbot identifica: tipo de guia (DAS, DARF ou FGTS)
Coleta: CNPJ + competência + nova data de pagamento
Cria ticket e roteia (Fiscal ou Depto. Pessoal)
Analista recalcula juros/multa e envia a guia
AGENTE OBRIGATÓRIO
SLA: 1h resp / 48h resolução
Cliente envia notas, extratos, comprovantes, holerites ou documentos de admissão. Chatbot arquiva automaticamente na pasta da empresa se integrado ao sistema, senão roteia para o departamento responsável.
Chatbot pede: CNPJ e competência
Se integrado ao sistema: arquiva na pasta da empresa
Se não: cria ticket p/ o departamento responsável
CHATBOT AUTO (se integrado)
SLA: 1h resp / 24h resolução
Interessado em vagas. Chatbot informa sobre áreas e unidades e direciona para o portal de vagas. Apenas perguntas e respostas, sem ticket obrigatório.
Chatbot responde dúvidas sobre vagas
Direciona para portal externo (LG)
Registra interesse (cidade, área, nome)
Sem ticket, sem SLA, apenas log
CHATBOT AUTO
SEM SLA
APENAS REGISTRO
Cliente quer falar diretamente com uma pessoa, sem passar pelo chatbot. Cria ticket imediato e roteia para o próximo agente disponível. Fora do horário: informa o horário e registra para retorno.
Cria ticket imediato, categoria definida pelo agente
Roteia para agente disponível (smart routing)
Fora do horário (seg-qui 8h-18h, sex 8h-17h): registra + promete retorno
AGENTE HUMANO
SLA: depende da categoria